O Brasil tem mais de 169 milhões de usuários ativos no WhatsApp. É o país com maior penetração do aplicativo no mundo em relação à população. E mesmo assim a maioria das empresas usa o WhatsApp apenas para responder dúvidas de clientes que já decidiram comprar.
Isso é desperdiçar o canal com maior taxa de abertura disponível no marketing digital brasileiro. Enquanto e-mail tem taxa de abertura média de 20% e posts no Instagram chegam a 5% da base de seguidores, mensagem de WhatsApp tem taxa de abertura acima de 90%.
O problema não é a ferramenta. É a falta de estratégia para usá-la.
WhatsApp não é SAC. É canal de relacionamento
A primeira mudança de mentalidade que qualquer empresa precisa fazer é parar de tratar o WhatsApp como canal de atendimento reativo, ou seja, só responde quando o cliente manda. Canal de atendimento reativo não gera cliente novo. Só serve quem já decidiu comprar.
WhatsApp como canal de marketing funciona de forma diferente. Ele serve para nutrir o lead que ainda não comprou, reativar o cliente que sumiu, comunicar novidades para quem já demonstrou interesse e criar um ciclo de relacionamento que mantém a empresa presente na cabeça do cliente no momento certo.
Como construir uma lista de contatos qualificada
Antes de qualquer estratégia de WhatsApp funcionar, precisa existir uma lista de contatos que aceitou receber mensagens da empresa. Comprar lista é um erro que além de ineficiente é ilegal pela LGPD.
A forma correta é capturar contatos com consentimento, através de formulários no site com campo de WhatsApp, botão de WhatsApp no Instagram com mensagem pré-formatada, QR code no ponto de venda físico ou em materiais impressos, e oferta de conteúdo gratuito em troca do contato, como um guia, um checklist ou um diagnóstico.
Cada contato capturado por esses meios já veio com intenção. Essa qualidade muda completamente a taxa de conversão comparada com uma lista comprada ou coletada sem critério.
O WhatsApp Business e o que ele oferece além do básico
O WhatsApp Business tem funcionalidades que a versão pessoal não tem e que fazem diferença na operação de marketing. Catálogo de produtos integrado ao perfil. Respostas automáticas para primeiro contato e para fora do horário comercial. Etiquetas para organizar leads por estágio de compra. Listas de transmissão para enviar mensagens para grupos segmentados sem criar grupos.
A lista de transmissão merece atenção especial. Diferente de grupo, onde todos veem as respostas dos outros, na lista de transmissão cada pessoa recebe a mensagem de forma individual. Para o destinatário, parece uma conversa particular. Isso aumenta a taxa de resposta de forma expressiva.
A sequência de mensagens que mais funciona
Quando um lead entra em contato pela primeira vez, os primeiros minutos definem se a conversa vai continuar. Resposta rápida aumenta a taxa de conversão em até quatro vezes comparada com resposta depois de uma hora.
A sequência mais eficiente para o primeiro contato funciona assim: boas-vindas com apresentação da empresa em uma frase, uma pergunta de qualificação que identifica qual o problema ou necessidade do lead, uma resposta personalizada com base no que ele disse e um próximo passo claro, que pode ser uma ligação, uma visita ao site ou o envio de um material.
Essa sequência, quando bem estruturada, transforma o WhatsApp num funil de venda independente que opera com custo próximo de zero.
O que não fazer no WhatsApp da empresa
Mandar mensagem sem o cliente ter pedido é o caminho mais rápido para ser bloqueado e ter o número reportado. Isso pode resultar no bloqueio da conta pelo próprio WhatsApp.
Mensagem genérica enviada para todos ao mesmo tempo, sem segmentação, com texto que claramente foi copiado e colado, gera a mesma percepção de um panfleto jogado na calçada. O WhatsApp tem esse poder justamente porque parece pessoal. Quando deixa de parecer pessoal, perde o que tem de diferente.
Integração com outras estratégias
WhatsApp funciona melhor quando está integrado com o restante da estratégia de marketing. O lead pode vir do Instagram, ser capturado por um formulário, entrar numa lista de transmissão e receber uma sequência de mensagens que o leva até a decisão de compra.
Essa integração transforma canais isolados num fluxo contínuo que acompanha o lead de onde ele está até onde a empresa quer que ele chegue.
Se você quer estruturar o WhatsApp da sua empresa como canal de geração de clientes, a Afã pode ajudar com essa estratégia. Entre em contato.
